Обманутый клиент

Вадим Никольский

Я по натуре человек неконфликтный, и уж тем более не люблю возводит на кого-либо напраслину. Однако, мне кажется, что недавняя история моих злоключений с одной телефонной компанией США может быть хорошим уроком для тех, кто или совсем недавно переехал на жительство в Америку, или не очень комфортно себя чувствует, разрешая всякие проблемы со сферой услуг, которая здесь – теперь, уже не очень-то справедливо – называется звучным, вызывающим доверие, термином customer service.

Вот о доверии ко всем этим отделам по обслуживанию клиентов как раз и пойдет речь. Скажу сразу: после многочисленных опытов общения – доверия нет. Уж слишком много раз представители всевозможных компаний, успешно и безуспешно, без зазрения совести пытались ввести меня в заблуждение, обвести вокруг пальца, вешать лапшу на уши, лепить горбатого и как это там еще называется. И, к сожалению, время от времени успешно вводили, обводили, вешали, лепили и проч. А попросту – обманывали.

Но сегодняшний мой крик души объясняется как раз тем, что обман на этот раз был откровенным и наглым. Но – прикрытым сперва маской вежливости, а затем – безразличия. Что тоже «унизительно для коллектива», как писал известный юморист в своем фельетоне. Именно по этой причине я отброшу политическую корректность – как приучили нас в Америке в ходе последних президентских выборов – и сообщу название фирмы: это компания мобильной связи Sprint. Ради справедливости, отмечу, что данная заметка не проплачена ее основными конкурентами – AT&T, T-Mobile и Verizon – и я вполне допускаю, что их работники проделывали что-нибудь похожее со своими клиентами. Для этого у нашего читателя имеется колонка комментариев, куда вы можете внести свою лепту на эту тему. Но фирме Sprint я решил на этот раз не прощать, потому что выяснилось, что у одной из моих коллег по работе произошла похожая история, т. ч. имеются свидетели. Итак…

Мы с женой в течение долгого периода пользовались «планами» – т.е. программами – различных мобильных компаний, и через какое-то время решили, что платим за сотовую связь больше, чем могли бы, если бы у нас был т.н. Family Plan – «семейный план». И тут жене приходит по имейлу прекрасное предложение из Sprint: первая телефонная линия – недорого, вторая – еще дешевле, а следующие – вообще бесплатно, с неограниченным интернетом! Даже с платой за телефоны, их страховки и с налогами, на семью из четырех человек получалось что-то вроде $220 в месяц – «очень даже дядя Вася», как любил говорить один мой приятель, и меньше, чем мы платили до этого за три телефона.  

Вооружившись распечаткой шикарного «оффера», мы скоординировали время после работы и бодро вошли в магазин в центре, который был поближе к метро. Наш первый вопрос работнице Sprint был: «Можете вы нам устроить этот план?» На что она ответила: «Давайте я проверю по компьютеру», посмотрела информацию и весело ответила: «Да, могу!». На что мы сказали: «Оформляйте!»  

Это была Ошибка номер 1, но она оказалась роковой. Сразу оговорюсь: ни я сам, ни мои друзья не считают меня простофилей. Я – вполне стреляный, и даже пару раз финансово «раненый» воробей. Я знаю, что в любой завлекательной рекламе нужно читать мелкий текст внизу. Но, то ли я был уставший после рабочей недели, то ли еще что, но почему-то решил, что если вдруг что не так, добросердечные работнички мне об этом сообщат, и мы будем искать другие варианты.

Ошибка номер 2: нельзя так верить в людей (по крайней мере – работающих в сфере услуг). «Работнички» ничего не сообщили, а вместо этого завлекли нас еще больше тем, что, подписавшись на хороший новый iPhone, каждый из нас двоих получит еще и второй, подешевле, бесплатно. Красота!

Как выяснилось, это была Ошибка (а точнее, «наколка») номер 3. Мы с женой стремительно двигались навстречу неизбежному. После некоторого ожидания, когда заполнят документы и занесут это в компьютер, мы, с ощущением безмерного счастья, вышли из магазина с четырьмя искрящимися в свете фонарей, новехонькими ай-фонами (каждый – цвета по нашему выбору!), и осознанием, что наш общий месячный счет должен быть где-то в районе тех самых 230 долларов в месяц, о которых я уже упоминал.

В течение месяца мы тихо наслаждались тем, что каждый член семьи, от мала до велика, теперь обладает личным передовым телефоном. И вот пришел счет, после чего жена чуть не свалилась в обморок: 450 долларов за первый месяц, 320 – за все последующие. «А как же 230?», – придя в себя, спросила она. Я не ответил, потому что ко мне дар речи еще не вернулся.

Ни первый, ни второй звонок в телефонный отдел обслуживания ничего не дали: там лишь заявили, что план, оказывается, у нас совершенно другой, совсем не тот, который был в интернет-рекламе; а также сказали, что они с этим ничего не могут поделать (как выяснилось позже, тоже вранье), и посоветовали обратиться в магазин, где мы оформили контракт (между прочим, на 2 года). Если мы отменяем контракт, мы должны магазину штраф по 350 за линию (итого  $1400), и всю сумму за новые телефоны (еще $2400). Еще одна немая сцена.

К моменту возвращения в злосчастный магазин никакого настроения, разумеется, у меня уже не было, но – лиха беда начало. Ребята в магазине, которые в первый раз казались такими радушными, вдруг превратились в роботов (далее по памяти):

– Здравствуйте, вы мне сделали не тот контракт!

– Этот тот контракт, вы же его подписали.

– Но мой план должен был быть из рекламы!

– Нет, вам этот план не полагается.

– Что же вы мне сразу не сказали?!

– Мы сказали.

– Если бы вы сказали, я бы сразу ушел и ничего не стал подписывать!

– (МОЛЧАНИЕ)

Опять я:

– Так можем мы что-нибудь с с этим сделать?

– Нет.

И так несколько раз подряд.

– Так что мне, в суд подавать?

– Не знаю, но вы не выиграете: вы же подписали контракт.

– Так это же откровенный обман!

– (МОЛЧАНИЕ)

Только позднее меня осенило: они, наверное, прекрасно понимают, что, в конце концов, среднестатистическому клиенту становится пора или на работу, или домой, и он уходит. Поэтому в самые острые моменты можно просто отмолчаться. Учтите это, дорогой читатель!       

В итоге, я позвонил – уже в который раз! – в телефонный отдел услуг Sprint, уже смирившись, что надо будет подавать иск в суд, который называется Small Claim Court.

Даю бесплатный совет: это очень полезная вещь. Этот вид судов разбирает дела на небольшие суммы, подать иск стоит совсем недорого, адвокат там не требуется, а шансы выиграть дело в подобных случаях – хорошие. Если ответчик не является на слушание (что с бизнесами бывает, им дороже обходится отпустить сотрудника на полдня с работы) – он проигрывает автоматически. Если является – вы садитесь с арбитражным судьей и пытаетесь договориться под его руководством. Так, в роли клиента, я судился дважды (не с телефонными фирмами, а с другими), оба раза выиграл дело, в первом получил все деньги обратно, во втором ответчик часть суммы все-таки зажал, но потом я узнал, что его посадили, так что чувство справедливого возмездия все равно было : )

Вот и со Sprint: надежды уже не было, и я понял, что надо судиться, но, сделав все-таки последний звонок в отдел обслуживания, я вдруг попал на нормального человек, представляете? – Он все выслушал, проверил, согласился со мной (!), подтвердил, что тут ошибка, и пересчитал план. Получается все равно больше – поэтому в суд я, наверное, все равно обращусь, – но сумма на этот раз уже человеческая.

Поэтому очень прошу вас на будущее: читайте мелкий текст и не подписывайте контрактов, не глядя на цифры! И не оставляйте без внимания, если вас, что называется, «развели». А выбор компании – это уже ваше дело.